Como reduzir chargebacks e fraudes em operações de iGaming

Objetivo: este guia apresenta procedimentos práticos para organizar processos, tecnologias e políticas que visam reduzir chargebacks e fraudes em operações de iGaming no Brasil.

Chargeback é a contestação de uma venda por cartão de débito ou crédito. Bandeiras, emissores e adquirentes compõem o fluxo de contestação e monitoram índices de risco.

Adquirentes como a Cielo fornecem recursos técnicos: Soft Descriptor, autenticação 3DS 2.2, tokenização, captura posterior, IP fixo e consultoria de risco. Esses recursos integram análise técnica e governança.

Índices elevados acionam programas de monitoria e multas, com risco de restrições operacionais. Por isso, a estratégia abrange onboarding, checkout, políticas operacionais, monitoria de índices, disputa e compliance.

O conteúdo é baseado em práticas observadas no mercado brasileiro e foca em dados, regras e prazos. A intenção é apresentar um processo replicável para empresas de e-commerce que operam em iGaming.

Panorama do iGaming no Brasil e por que chargebacks e fraudes ameaçam a operação

Plataformas de jogos digitais lidam com fluxo contínuo de transações e ciclos de depósito rápidos.

No canal e-commerce, a baixa fricção no checkout eleva o número de casos e amplia a superfície de ataque.

Vetores de risco incluem uso de dados de terceiros, identidades sintéticas e abertura de contas com validação insuficiente.

• Bancos emissores, bandeiras e adquirentes monitoram o índice de contestação e notificam as empresas quando os limites são excedidos.
• Índices acima de 1% costumam acionar programas de monitoria, auditoria e penalidades pelas bandeiras.
• Transações transfronteiriças e de alto risco recebem escrutínio adicional nas análises de pagamentos.

O impacto operacional inclui necessidade de armazenamento de evidências, efeitos sobre fluxo de caixa e provisões para reembolsos.

A prevenção exige processo contínuo, com coleta de dados desde o onboarding e políticas específicas para mitigar risco em volumes recorrentes.

Decodificando o chargeback: causas, custos reais e impacto no e-commerce de iGaming

Chargebacks surgem por motivos que vão da fraude ao erro de fluxo operacional. O tema afeta receita, reputação e eficiência do backoffice.

Três tipos de ocorrência

• Fraude efetiva: portador não reconhece a compra; exige evidência de autorização.
• Desacordo comercial: falhas de entrega, qualidade ou comunicação geram reclamação.
• Erro de processamento: apresentação tardia, duplicidade ou valores incorretos.

Custo total por caso

Componentes do impacto financeiro

O custo inclui o valor estornado, perda do produto ou serviço, taxas aplicadas pela bandeira e alocação de equipe para disputa.

Por transação, os gastos podem exceder o ticket original devido a penalidades e retrabalho.

Quando o índice ultrapassa limites

Consequências para operação e relação com adquirentes

Bancos e bandeiras monitoram índices por tipo. Índices elevados acionam monitoria, auditoria e risco de descredenciamento. Tratar o chargeback como métrica operacional direciona melhorias em validação, logística e atendimento.

Blindagem na origem: onboarding, KYC e validação de identidade que barram fraudes

A proteção começa na etapa de cadastro, onde identidades são verificadas antes da primeira operação.

Processo KYC: coleta de dados biográficos, verificação documental e validação biométrica. O fluxo registra selfie, documento e aceite com carimbo de tempo.

Documentoscopia e verificação documental

Documentoscopia digital analisa integridade, padrões visuais e correspondência com bases oficiais. Sinais de adulteração são sinalizados para revisão manual.

Biometria e prova de vida

Biometria com liveness ativa ou passiva impede uso de fotos, vídeos ou máscaras. A combinação documento+selfie reduz abertura de contas com dados roubados.

Evidências e integração: logs de IP, timestamps e trilhas de aceite vinculam o titular à conta. A plataforma de KYC deve expor sinais ao motor antifraude para reuso em autorizações.

Políticas definem thresholds por segmento, armazenagem com controle de acesso e trilha de auditoria. Revisões periódicas ajustam regras e tempos de resposta. Esses registros estruturados suportam disputas com envio de prova consolidada.

Checkout seguro: Ensina como reduzir fraudes e chargebacks no setor com tecnologia e regras

O checkout concentra sinais que definem risco antes da liquidação de uma transação.

3DS 2.2 e Soft Descriptor

3DS 2.2 aplica autenticação adicional no fluxo de autorização. O fluxo transmite dados de risco ao emissor, reduz responsabilidade do adquirente quando a transação é autenticada. Desafios incluem queda na taxa de aprovação em fluxos com baixa fricção.

Soft Descriptor padroniza o nome exibido na fatura. Exibir o nome fantasia reduz contestações por não reconhecimento e melhora disputa documental.

Tokenização, captura posterior e IP fixo

A tokenização substitui o número do cartão por token no cofre da adquirente, reduzindo exposição de dados e requisitos PCI. Tokens permitem cobranças recorrentes sem armazenar dados sensíveis.

Captura posterior cria uma janela de revisão de risco antes da liquidação da transação. Permite cancelar ou segurar cobrança em detecção de anomalia.

IP fixo para chamadas de API limita origens confiáveis, reduz superfície de ataque e facilita auditoria de integração.

AnalyseFirst vs AuthorizeFirst

AnalyseFirst avalia risco antes da autorização, reduzindo rejeição financeira, mas aumenta latência no checkout.

AuthorizeFirst executa autorização imediata e aplica análise após a operação, reduzindo latência e possibilitando cancelamento antes da captura.

Sinais de alerta e regras operacionais

Alerta operacional: múltiplos cartões por pedido, pedidos com urgência atípica, valor fora do padrão e divergência entre endereço de entrega e dados do emissor.

Regras devem ser calibradas por perfil de risco e revisadas periodicamente. Logging detalhado do checkout suporta disputas e relatórios de performance.

Políticas operacionais que reduzem risco: cadastros, análise manual e logística de entrega

Regras internas de cadastro e logística definem limites e procedimentos antes da entrega ao cliente.

Documentar e padronizar checagens transforma sinais isolados em ações repetíveis. Esse conjunto reduz tentativas automatizadas e facilita decisões de triagem no e-commerce.

Validações e pontos de controle

Conferência de identidade: checagem de CPF com nome, validação de provedores de e-mail e análise de padrões de domínio.

• Instituir reCAPTCHA para mitigar automações e testes de cartão.
• Mapear UF/CEP com histórico de risco e ajustar regras de confirmação de entrega.
• Avaliar pedidos com múltiplas compras em curto intervalo e origem similar.
• Definir procedimento na entrega: conferência documental e registro do recebimento.
• Manter histórico detalhado de clientes, tentativas e motivos para alimentar lista negativa.

“Registro consistente de tentativas e motivos é a base para triagem manual e para reduzir casos recorrentes.”

Operação e treinamento: treinar equipe para triagem e escalonamento, revisar lista negativa periodicamente e integrar sinais operacionais ao motor de decisão. Essas medidas apoiam a prevenção sem comprometer a taxa de aprovação em transações.

Monitoria de índices e programas das bandeiras: evitando penalidades e multas

Bandeiras monitoram métricas de contestação para determinar exposição operacional de um estabelecimento. Essas métricas combinam volume, valor e motivo da contestação. Quando limites são excedidos, inicia-se um fluxo de reporte entre adquirente, banco e empresa.

Como funcionam os programas de monitoria por altos índices

As regras definem limites por motivo de contestação e por canal (POS presente, POS CNP). Acima do limite, a adquirente envia alertas e relatórios com dados agregados e exemplos de transações.

O banco emissor fornece dados de fraude que nutrem a análise. Em resposta, a empresa deve apresentar plano de ação com revisão de regras e controles de autenticação.

QMAP da Mastercard: critérios operacionais

O QMAP avalia estabelecimentos com suspeita de fraude tipo 56. O escopo considera 120 dias de transações e exige mínimo de R$ 100 mil em perdas por fraude.

Critério adicional: taxa de fraude ≥75% por tipo 56 e análise de POS 05/07 (presente) e POS 10/81 (CNP). Período de auditoria varia entre 6 e 8 meses.

Apoio da adquirente e consequências

Adquirentes oferecem relatórios, alertas e suporte para reduzir o índice. Planos de ação típicos incluem ajuste de autenticação 3DS, revisão de regras e processos de pós-venda.

Penalidades podem envolver multas em USD, obrigação de consulta MATCH e inclusão em listas de risco. Transações autenticadas por 3DS também são monitoradas em determinados critérios.

Rotina de governança: reuniões periódicas, relatórios semanais de índice e revisão de regras.

Gestão de disputa e reapresentação: transformando dados em defesa vencedora

A notificação de disputa desencadeia um cronograma que exige coleta rápida de registros e prova de entrega.

Evidências essenciais

Reúna logs de acesso, registros de IP e geolocalização que conectem o titular à sessão. Inclua biometria e aceite de termos registrados no onboarding.

Adicione comprovante de entrega com timestamp e assinatura, além de comunicações com o cliente que mostrem concordância sobre o valor.

Processo, prazos e organização do backoffice

Fluxo recomendado: recebimento do caso → triagem por motivo → checklist de evidências → compilação do dossiê → envio dentro do prazo da adquirente.

Defina filas por motivo, SLAs por bandeira e controle de tempo por caso. Falha em responder no prazo resulta no débito final.

Ferramentas e qualidade da contestação

Use Pré-Chargeback e sistemas de alerta, como Cielo Alerta, para identificar incidentes antes do débito. Monitoria preventiva reduz tempo de reação.

• Estruture dossiês por motivo, atendendo requisitos específicos de cada bandeira.
• Implemente checklist de qualidade para reduzir rejeições na reapresentação.
• Mantenha indicadores: taxa de reversão por tipo de chargeback e por fonte de evidência.

Integre os dados de onboarding ao pacote de defesa para reforçar vínculo entre titular, conta e transação. Padronize comunicação com a adquirente e registre aprendizados para ajustes no processo.

Compliance e performance: PCI DSS, níveis, multas e KPIs para iGaming

Níveis de certificação e penalidades financeiras orientam planos de mitigação para comerciantes de iGaming.

Requisitos PCI DSS: os 12 itens cobrem: proteção de redes, configuração segura, gestão de vulnerabilidades, controle de acesso, criptografia de dados de cartão, registros e trilhas de auditoria, manutenção de políticas e testes regulares.

• Proteger rede e sistemas.
• Configurar serviços com segurança.
• Gerir vulnerabilidades com patch.
• Proteger dados de cartão em trânsito e repouso.
• Criptografia e gerenciamento de chaves.
• Controle de acesso e autenticação.
• Monitoramento e registros de auditoria.
• Testes e avaliação de segurança.
• Políticas de segurança documentadas.
• Gestão de fornecedores e TPA.
• Resposta a incidentes.
• Treinamento e revisão contínua.

KPIs e governança

Defina métricas regulares: índice de contestação, taxa de aprovação de pagamento, falsos positivos e ROI antifraude.

• Monitorar índice por período e canal.
• Medir taxa de aprovação e impacto em conversão.
• Calcular ROI com custos de tooling, perdas evitadas e valores de conversão.

Procedimentos de avaliação incluem SAQ, scans de rede, pen-tests e relatórios formais. Integre times de risco, compliance e engenharia para manter regras, processos e análise de dados atualizados.

Conclusão

Este trecho final reúne medidas operacionais que conectam onboarding, checkout e disputa.

Redução de chargebacks depende de validação de identidade, 3DS 2.2 e Soft Descriptor no fluxo de cobrança. Tokenização e controles de acesso diminuem exposição de dados e custos de conformidade.

Regras operacionais e revisão manual tratam pedidos fora de padrão. Monitorar índices e responder às notificações das bandeiras dentro dos prazos mantém relacionamento com adquirentes.

A disputa deve compilar logs, prova de entrega e registros de onboarding para envio tempestivo ao banco. KPIs de pagamentos, valores recuperados e falsos positivos guiam investimentos.

Próximos passos: revisar políticas, treinar equipes, ajustar regras e realizar testes periódicos de contra fraudes em ambiente controlado.